Los centros de 911 están tan subestimados que están recurriendo a la inteligencia artificial para responder llamadas.

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Cuando Max Keenan se unió al grupo de verano 2022 de Y Combinator, estaba trabajando en Aurelian, una empresa que automatizaba las reservas de citas para salones de belleza. Pero menos de un año después, una conversación con uno de sus clientes lo llevó a un problema mucho más significativo.

La cola de la escuela de un cliente de Aurelian estaba bloqueando el estacionamiento de uno de sus salones de belleza. El propietario del salón llamó a la línea no de emergencia de la ciudad y estuvo en espera durante 45 minutos antes de hablar con un operador. “Ella me llamó a su oficina después y me dijo: ‘Max, ¿quieres ayudarme?’”, contó Keenan a TechCrunch.

Cuando comenzó a investigar cómo funcionaban los centros de respuesta a llamadas no de emergencia municipales, descubrió que a menudo eran atendidos por las mismas personas que atendían las emergencias reales.

Aurelian cambió su enfoque para desarrollar un asistente de voz basado en IA que ayudaba a los centros de llamadas de 911 a descargar el volumen de llamadas no urgentes. La empresa anunció el miércoles que había recaudado 14 millones de dólares en una ronda de Serie A liderada por NEA.

El asistente de voz basado en IA de Aurelian está diseñado para triagear problemas no urgentes como quejas de ruido, infracciones de estacionamiento y reportes de carteras robadas — situaciones que no requieren una respuesta inmediata de un oficial o que pueden ser manejadas sin enviar personal al lugar.

Aurelian entrenó a su IA para reconocer una emergencia real y transferir inmediatamente esas llamadas a un operador humano, dijo Keenan. En otros casos, el sistema recopila información clave y crea un informe o transmite los detalles directamente a la policía para que sigan adelante.

Desde que lanzó su asistente de voz en mayo de 2024, Aurelian ha sido desplegado en más de una docena de centros de 911, incluyendo aquellos que sirven a Snohomish County, Washington; Chattanooga, Tennessee; y Kalamazoo, Michigan.

Los centros de llamadas de emergencia están adoptando Aurelian principalmente porque están consistentemente subestimados — un resultado directo del hecho de que la atención de emergencias es un trabajo de alta presión que se encuentra entre los 10 sectores con las tasas de rotación más altas. Los operadores de emergencias a menudo se les pide que trabajen horas extras, con informes de 12 a 16 horas de trabajo en algunos condados.

“La razón por la que nos centramos más en 911 es porque es el sector que tiene este problema de manera más aguda,” dijo Keenan. “Creemos que estos teleoperadores deberían tener la oportunidad de tomar un descanso o ir al baño”

Mustafa Neemuchwala, socio de NEA, dijo: “Una de las cosas que me deja asombrado es que no estás reemplazando a una persona existente, estás reemplazando a alguien que querían contratar pero no pudieron”

Aurelian no es la única startup de IA que aborda las llamadas no de emergencia. Hyper, que recaudó una ronda de semilla de 6,3 millones de dólares, salió de el anonimato el mes pasado. Prepared, una empresa fundada en 2019, también recentemente añadió una solución de voz basada en IA para la respuesta de emergencias.

Pero Aurelian cree que su producto está por delante de la competencia. Según Neemuchwala, Aurelian es la única empresa que realmente está desplegada y manejando llamadas en vivo. “Hasta donde sabemos, nadie más está en vivo”, dijo, refiriéndose a los competidores que responden a miles de llamadas reales diariamente.